¿Entregas rápidas?

Siguiendo esta idea, mencionó que los clientes siempre exigirán a los retailers precios bajos y entregas rápidas. Sin duda, si Jeff Bezos lo dice, por lo menos hay que tomarlo en consideración, y en Perú donde hay una alta concentración de la población, y de zonas urbanas (sobretodo en Lima) hace mucho sentido seguir la recomendación. No obstante, el concepto de “entregas rápidas” requiere análisis adicional, ya que puede degenerar en una obsesión por la inmediatez, impulsada por el mantra “entregar más rápido para vender más”.

Lo primero sería verificar la idea de que si entrego más rápido vendo más…

Y la verdad que si tuviera que dar una respuesta genérica, tal vez me inclinaría por el sí. Sin embargo, hay un gran DEPENDE, que acompaña a ese sí.

Desde el 2020, nuestras entregas diarias se han cuadruplicado debido al aumento en pedidos de delivery impulsado por el confinamiento. Inclusive, visualmente podemos notar en la calle un gran número de motorizados de las aplicaciones de delivery, que en la mayoría de los casos solo hacen entregas rápidas (10 minutos), express (entre 30min y 3 horas), y sameday (entre 3 y 6 horas). Pero así como aumentaron los servicios de entrega rápida, también han aumentado los servicios de entrega next day (24H desde el recojo), lo cuál nos hace cuestionar, que tán rápido necesitan los clientes que sean las entregas.

Alineado con eso, hemos podido revisar con algunos e-tailers de la categoría de electrodomésticos que hacer entregas más rápidas no necesariamente aumentan su volumen de ventas. En efecto, concluimos que la correlación del incremento de la venta con la velocidad de entrega, va a depender de la categoría del producto que se comercializa. Es un hecho que en los productos de la categoría de abarrotes hace más sentido, y capaz es por eso que no todos los e-tailers están empujando sus inversiones (de TI e infraestructura) para poder entregar más rápido.

Además, lo que nos muestra la data de países más evolucionados (como Alemania, Gran Bretaña y Francia), es que los e-tailers con más participación de mercado son los únicos que ofrecen opciones de entrega same day (claro, su volumen de envíos son entre 1.5 y 2.5 veces más grande que los de su competencia más cercana), lo cual nos permite asumir que este gran volumen permite costear la operación de entrega más rápida.

Entonces sugiero que como e-tailer evalúes si las categorías que vendes merecen opciones de entrega más rápida, siempre es útil empoderar al cliente con alternativas de velocidad que vengan acompañados de una diferenciación en precio. Pero si aún así el volumen que manejas hace que entregar más rápido sea poco factible, tal vez debes revisar opciones de operadores que tengan montadas redes logísticas que ayuden a este cometido. Por ejemplo, algunos operadores contamos con centros de distribución multi-marca donde puedes destinar el inventario que va para las ventas del canal e-commerce.

Por otro lado, podrías aprovechar tu infraestructura de tiendas, y hacer que los operadores hagan entregas desde ellas mismas, para acelerar el tiempo de delivery. Finalmente, los “darkstores”, similares a centros de distribución pero más pequeños y cercanos a zonas de alta demanda según mapas de calor, son una opción atractiva, especialmente si el inventario rota más de 5 veces al mes.

Asimismo, adicional a la velocidad de entrega, hay otras variables de la logística de la última milla que deben entrar a consideración. Por ejemplo, la precisión con la que se cumple la promesa del rango horario de entrega de los envíos.

De hecho hay muchos e-tailers que hoy no llegan a ofrecer un rango horario de 3 horas de entrega. Y esto se da así porque es complejo para los operadores de la última milla controlar las rutas de reparto para alcanzar dicho fin. Y de forma contra intuitiva, en Alemania por ejemplo, los clientes están 43% más dispuestos a pagar un extra por una entrega que ofrezca un rango horario de 2 horas en un servicio next day, que por una entrega sameday.

Así como esta, hay otras variables que influyen mucho en la experiencia del cliente, que es lo que sobretodo debemos cuidar, como por ejemplo:

• La imagen de formalidad que muestra el personal de entrega.
• Un soporte onmicanal para poder preguntar sobre sus pedidos o hacer coordinaciones previas.
• Tener un lugar donde poder ir a buscar el paquete si es que el cliente no pudo estar en su casa a la hora de entrega, entre otras.

Finalmente, creo que este tema merece una reflexión…

¿Realmente necesitamos las cosas tan rápido? Parece que a veces las elegimos de esa manera solo porque nos dan la opción, y sentimos algún tipo de placer en saber que pudimos obtenerlo lo más rápido posible, al menor costo posible. Pero esto configura una cultura de inmediatez, donde en el fondo nos estamos diciendo que podemos obtener lo que queramos , de inmediato. Personalmente, también encuentro una sensación de logro cuando una compra se da de esa manera, sin embargo, siempre me hago estas preguntas:

• ¿Mi pedido de entrega rápida contribuyó a más eficiencia en mi economía?
• ¿Es una entrega que cuida la sostenibilidad (no solo respecto al medio ambiente, sino a la sociedad)?
• ¿Pude haberme programado un poco más para hacer esta compra, y haber investigado mejor al respecto?

Las respuestas quedan en cada uno de ustedes.